Етика та імідж

Етика та імідж

 

 

 10 основних правил поведінки бібліотекаря
Всім – привіт!

Колеги, незважаючи на прийнятий Кодекс професійної етики українського бібліотекаря, в нашій роботі трапляються іноді проблеми у спілкуванні з читачами. Цікава і, як мені здається, корисна інформація від Американської Бібліотечної Асоціації (АБА) про правила поведінки бібліотекаря. Ця Асоціація в рамках діючих з 1983 року онлайнових навчальних курсів підготувала рекомендаційний список 10 основних правил поведінки бібліотекаря, якими він повинен керуватися при роботі з користувачами. Мені особливо сподобався 9-й пункт правил (нещодавно довелося скористатися ним). Адже ми не застраховані від неадекватних, психічно хворих людей. Познайомтеся з цими правилами і Ви, будь ласка. Як вони, на Ваш погляд, збігаються з нашими?
Нижче наводиться перелік правил:

 

 1. Вітати кожного користувача
Кожен окремий користувач заслуговує того, щоб на нього звернули погляд, ще краще, якщо з ним привітаються і посміхнуться. Бібліотекареві необхідно представитися, тим самим показавши, що він готовий допомогти вирішити ті чи інші проблеми, відповісти на питання. Необхідно з особливою увагою ставитися до користувача, який прийшов в бібліотеку в поганому настрої, оскільки привітання завжди показує, що його візит значущий для бібліотеки. Іноді користувач навіть не знає куди йти, і, не задаючи питань, просто бовтається по бібліотеці. З такими відвідувачами потрібно якомога швидше встановити дружній контакт, що створить атмосферу доброзичливості в бібліотеці.

 

 2. Розбиратися в невербальних ознаках поведінки
Часто відвідувач підходить до реєстратури або бібліотекаря з опущеним підборіддям або похмурим виразом обличчя. Така мова тіла сигналізує про можливий конфлікт, тому бібліотекарю важливо знайти правильний тон для спілкування. Обезоружьте користувача добрим ставленням і передбачити тим самим конфлікт. Необхідно також знати, що ваша власна згорблена постать або схрещені на грудях руки свідчать про небажання надати допомогу користувачеві.

3. Слухати
Часто бути почутим – це все, що потрібно відвідувачу. Вміння слухати дозволить бібліотекарю обійтися без питання "Чим можу Вам допомогти".

4. Не уникати уточнень
Повторне виклад проблеми або питання користувача дозволяє бібліотекарю не тільки переконатися в правильному розумінні проблеми, але і швидше знайти шляхи її вирішення. Дозволяйте користувачеві задавати питання і після уточнень.

 

5. Эмпатировать (усвідомлено співпереживати)
Якщо бібліотекар в процесі спілкування з користувачем не може або не хоче приймати та розуміти його позицію, необхідно навчитися поставити себе на його місце. У цьому випадку ваша фраза "Мені шкода, але це проблематично" прозвучить цілком щиро.
6. Знайти альтернативи слова "Ні"
Якщо бібліотекар не може сам вирішити проблему користувача, необхідно знайти кого-небудь, хто в змозі це зробити. Наприклад, можна вимовити таку фразу: "Дозвольте мені порадитися з моїми колегами".

7. Уникати оцінок
Неважливо як одягнений користувач або які бібліотечні матеріали він хоче отримати. Бібліотекар не повинен критикувати зовнішній вигляд або інтереси користувача.

 8. Допомога має бути швидкою
Останнім часом крім живих відвідувачів в бібліотеках з'явилося багато користувачів, які здійснюють свої запити по телефону. Для того, щоб отримати відповідь на той чи інший питання часто доводиться переадресовувати дзвінок в інший або навіть в інші відділи. Сучасний бібліотекар повинен добре знати інформаційні ресурси максимального числа підрозділів бібліотеки, щоб не відсилати користувача до своїх колег.

9. Керуватися своїми інстинктами
Якщо у бібліотекаря є відчуття небезпеки, що насувається, не треба чекати, коли що–небудь станеться. Викликайте начальство, охорону або телефонуйте в поліцію.

10. Дякувати користувачів за відвідування бібліотеки
Слова подяки, сказані перед відходом користувача, можливо, йому найбільше запам'ятаються. Проінформуйте його про нових бібліотечних програмах і ресурси, щоб йому захотілося прийти знову.